Guía práctica para que compradores y vendedores carguen pruebas válidas, completas y útiles para el equipo de moderación.
1. ¿Quién debe aportar qué en una disputa?
En una disputa P2P, el proceso es simple:
quien afirma algo, debe demostrarlo. Sin evidencia, la disputa es opinión, no proceso.
A continuación, se detalla qué debe aportar cada rol (comprador y vendedor) en función del tipo de apelación.
2. Requisitos de evidencias por rol y tipo de apelación
2.1. Comprador
| Tipo de apelación | Descripción breve | Pruebas obligatorias |
|---|---|---|
| Diferencia entre el monto de la orden y el monto pagado | El monto enviado no coincide con el monto de la orden (más o menos dinero). | – Comprobante/prueba de pago con el monto enviado. – Extracto/historial bancario con la transacción. |
| El vendedor no libera las criptomonedas a tiempo | El comprador pagó correctamente, pero las criptomonedas no se liberan en un tiempo razonable. | – Comprobante/prueba de pago. – Extracto/historial bancario con la transacción. |
| El vendedor se niega a liberar las criptomonedas | A pesar de haber pagado correctamente, la contraparte se rehúsa explícitamente a liberar. | – Comprobante/prueba de pago. – Extracto/historial bancario. |
| Condiciones o método de pago poco claros o distintos a los publicados | Las condiciones cambiaron después de iniciar la orden o no estaban claramente comunicadas. | – Comprobante de pago (si se llegó a pagar). |
| Lenguaje ofensivo o trato inapropiado (ambas partes) | Alguna de las partes insulta, amenaza o utiliza lenguaje discriminatorio. | – Comprobante de pago (si se llegó a pagar). |
| Sospecha de fraude o conducta fraudulenta (ambas partes) | Conductas sospechosas: datos incoherentes, presiones para liberar sin evidencia, comprobantes dudosos, etc. | – Comprobante de pago (si se llegó a pagar). |
2.2 Vendedor
| Tipo de apelación | Descripción breve | Pruebas obligatorias |
|---|---|---|
| El comprador marcó «Pago completado», pero no realizó el pago | La orden figura como pagada en Gosen, pero no hay ingreso en la cuenta. | – Extracto/historial bancario donde se vea la ausencia del pago en el período de la orden. – Video del extracto/historial bancario ingresando a su cuenta bancaria o banca móvil. |
| Monto pagado diferente al monto de la orden | El valor acreditado es diferente al pactado (menos o más). | – Extracto/historial bancario con la transacción recibida. – Captura o comprobante del pago recibido. |
| Datos del pago o titular no coinciden con los acordados | El pago llega desde una cuenta a nombre de un tercero o con datos distintos a los acordados. | – Extracto/historial bancario donde se vea el nombre del titular que envía el dinero. – Comprobante de pago recibido. |
| Congelación o bloqueo de la cuenta bancaria tras recibir el pago | El banco congela/bloquea la cuenta vinculada al pago recibido. | – Documento bancario donde se muestre la cuenta congelada o notificación oficial. – Extracto/historial bancario donde se vea el pago relacionado. |
| Reversión o devolución del pago | El pago recibido es luego revertido o desconocido (chargeback, devolución). | – Extracto/historial bancario donde se vea el pago original y el movimiento de reversión/devolución. – Comprobante de la reversión si el banco lo emite. |
| Lenguaje ofensivo o trato inapropiado (ambas partes) | Alguna de las partes insulta, amenaza o utiliza lenguaje discriminatorio. | |
| Sospecha de fraude o conducta fraudulenta (ambas partes) | Comprobantes alterados, insistencia en liberar sin saldo acreditado, datos incoherentes, etc. | – Extracto/historial bancario demostrando que el pago no existe o no coincide. – Capturas del comprobante sospechoso. |
3. Características generales de las pruebas
Para que el equipo de moderación pueda tomar decisiones objetivas, las evidencias deben cumplir criterios mínimos de calidad y legibilidad. No se trata solo de “subir archivos”, sino de subir pruebas útiles.
3.1. Pruebas en documentación de respaldo
Tipos de documentos aceptados
- Comprobantes de pago.
- Capturas del historial de transacciones.
- Extractos bancarios oficiales.
- Comprobantes de depósito.
Formatos permitidos
- PDF, JPG, JPEG, PNG.
- Hasta 10 archivos por disputa, máximo 10 MB por archivo.
Requisitos específicos para extractos bancarios
- Deben ser versión digital oficial en PDF emitida por el banco (descargada desde la banca en línea o app oficial).
- No se aceptan:
- Fotos a pantalla del celular convertidas a PDF.
- Capturas de pantalla pegadas en documentos.
- No pueden estar:
- Editados.
- Recortados de forma que oculten información relevante.
- Censurados ni con marcas que tapen importes, fechas, nombres o números de cuenta.
- No deben tener contraseña ni ningún tipo de cifrado que impida su apertura.
- Deben mostrar al menos los últimos 3 meses e incluir las transacciones relacionadas con la(s) orden(es) en disputa.
- Si se usan varias cuentas o monedas, se debe presentar un extracto por cada cuenta/moneda relevante.
- Datos visibles obligatorios:
- Fecha y hora de cada transacción.
- Moneda utilizada.
- Número de cuenta.
- Nombre del titular de la cuenta.
- Saldo o movimientos que permitan entender el flujo de fondos.
3.2. Pruebas en video
El video es clave para validar que la información del extracto/historial bancario es real y no fue manipulada.
Para compradores
El video debe mostrar, de forma continua:
- Inicio de sesión en la app o banca en línea (sin revelar contraseñas, solo el acceso ya iniciado).
- Nombre completo y número de cuenta del titular.
- Historial de movimientos donde se vea claramente:
- La transacción específica relacionada con la orden.
- Monto y moneda.
- Nombre del destinatario (cuando aplique).
- Fecha y hora.
- Estado de la transacción (ej. “Realizada”, “Completada”, etc.).
Para vendedores
El video debe mostrar:
- Inicio de sesión en la app o banca en línea.
- Nombre completo y número de cuenta del titular.
- Historial de movimientos que muestre:
- La ausencia del pago que el comprador dice haber enviado, en el rango de fechas relevante; o
- La transacción de reversión, devolución o bloqueo vinculado al pago.
- Cuando se trate de cuenta congelada, se puede complementar con mensajes o pantallas que muestren el bloqueo (siempre sin editar).
Requisitos técnicos del video
- El video debe ser grabado con otro dispositivo apuntando a la pantalla (no captura interna de pantalla).
- No debe estar editado, recortado ni tener filtros.
- Debe incluir de forma clara:
- Monto.
- Moneda.
- Fechas y horas.
- Estado de las transacciones.
- Nombres y números relevantes (titular, cuenta, beneficiario).
- El entorno debe ser luminoso y el contenido plenamente legible.
- No debe incluir menores de edad ni información que viole la privacidad de terceros de forma innecesaria.
- Peso máximo: 200 MB.
- Formatos permitidos: MP4, AVI, MOV
(recomendado: mp4 para mejor compatibilidad).